Sectorul de prestari servicii din Romania inca sufera cumplit in ceea ce priveste "grija fata de client".

Customer Service nu inseamna doar zambet si un "Buna ziua!" spus cu amabilitate, asa cum este inteles in prezent, ci reprezinta o intreaga strategie de vanzare si comunicare. Neglijarea acestui domeniu poate avea consecinte economice serioase pentru compania ta. Daca in perioadele de avant si crestere economica multi isi imaginau ca se poate trai si fara clienti fideli "pentru ca oricum sunt destui care bat la usa", pastrarea acestora in perioadele de criza poate insemna salvarea afacerii.

Constienti sau nu, in fiecare zi suntem "clientii" a zeci de prestatori si furnizori de servicii diferiti, de la apa calda de acasa, pana la hotelul unde ne cazam atunci cand mergem in vacanta. Serviciile cu clientii sunt principalul element care face diferenta intre un furnizor si altul, cel putin cand vorbim despre perceptiile clientilor, adica ale celor care fac ca businessul sa functioneze. Este un domeniu strategic pentru ca este vorba despre o batalie, nu pentru banii clientului, cat pentru decizia acestuia de cumparare.

"Majoritatea companiilor nu inteleg ca lucreaza in domeniul serviciilor, implicit nu inteleg importanta clientului in derularea propriei afaceri. Majoritatea companiilor nu se intreaba daca clientul a fost multumit de serviciile pentru care le-au oferit si nu le pasa daca clientul revine", a spus John Tschohl, presedintele Service Quality Institute, in cadrul unui seminar pe tema "Customer Service". Acesta a explicat ca atragerea unui nou client este de cel putin zece ori mai scumpa decat gestionarea si fidelizarea unuia deja existent.

Ce trebuie sa faci pentru a-ti pastra clientii?

"In actualul context economic nimenu nu-si mai permite sa piarda clienti. In calitate de client nu voi plati servicii neadecvate sau sub asteptarile mele", a explica Tschohl. Din acest motiv, in cazul in care ai de-a face cu un client care se plange de serviciile prestate, trebuie sa actionezi rapid. "Cand vorbim de actionat rapid ne referim la 60 de secunde. Angajatul care preia solicitarea sau plangerea clientului trebuie sa aiba rapiditate in rezolvarea problemei, sa-i asume resonsabilitatea si sa gaseasca cea mai buna formula, atat pentru companie cat si pentru client".

In primul rand, trebuie sa angajati persoanele potrivite, carora sa le explicati importanta clientului pentru afacerea dumneavoastra. "Nu angajati persoane care urasc sa interactioneze cu clientii, carora nu le place munca pe care o presteaza si care nu suporta compania in care activeaza", i-a sfatuit Tschohl pe antreprenorii romani, prezenti la seminar. Tschohl a mai spus ca daca vreti ca angajatii vostri sa aiba performante bune trebuie sa-i faceti sa creada in ei insisi, sa aiba incredere in capacitatea lor de a comunica cu clientii.

In al doilea rand, asemenea unor atleti, angajatii ar trebui antrenati sa actioneze rapid atunci cand lucreaza cu clientii dumneavoastra. Acestia trebuie sa decida in numele firmei, sa gaseasca cele mai bune solutii si sa satisfaca cerintele si nevoile clientului.

John Tschohl a oferit antreprenorilor romani cateva ponturi pentru a imbunatati relatiile cu clienti:

• Nu va tratati clientii cu indiferenta. "Clientii isi dau seama din primele 10 secunde daca iti pasa de ei si daca ii simpatizezi. Atunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine. Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastre e dominata de indiferenta, consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune."

• Spuneti-le pe nume. "Nimanui nu-i place sa-si repete numele de trei ori atunci cand se afla la un ghiseu bancar, de exemplu, mai ales daca a prezentat un document unde este scris numele sau. Oamenilor le place sa le zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti. Dar ai grija sa il pronunti corect. E un sfat simplu, dar magic", considera Tschohl.

• Actionati repede. "Trebuie sa actionati rapid, iar rapid in seamna cel mult 60 de secunde. Daca vrei ca acesti clientii sa ramana alaturi de tine, vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert", sustine Tschohl.

• Respectati-va promisiunile. “Nerespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru care te refuza clientii. Daca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi, asigura-te personal ca problema e rezolvata la timp sau chiar mai repede".

• Asigura-te ca membrii echipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire. “Nu e suficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile. Toti membrii echipei tale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina experienta.”

John Tschohl a oferit ca exemplu compania Southwest Airlines, un business dedicat in totalitate satisfacerii clientilor. "In cei peste 40 de ani de existenta, Southwest Airlines nu a avut niciodata o greva, angajatii sunt cunoscuti ca fiind printre cei mai competenti, iar clientii sunt multumiti. De ce? Afacerea se invarte in jurul clientilor si a serviciilor oferite acestora. Compania utilizeaza eficient resursele, fara sa faca risipa, si se foloseste de tehnologie ca sa creasca calitatea serviciilor, rapiditatea cu care isi servesc clientii, dar sa pastreze in acelasi timp costurile reduse".

Cum sa iesi dintr-un impas cu un client?

Abilitatile bune de relationare cu clientii te pot ajuta nu numai sa ii atragi si sa ii pastrezi, ci si sa ii "impaci" cand sunt nemultumiti, lucru care ii va fideliza. Tschohl da exemplul unei iesiri in oras, in care tu si prietenii tai ajungeti la un restaurant in care nu este nicio masa libera. Un sef de sala nepasator v-ar putea trimite pur si simplu la plimbare, insa unul constient de importanta relatiilor cu clientii v-ar putea oferi un loc la bar si un rand de bauturi din partea casei, cat asteptati sa se elibereze o masa. Costul bauturilor, spune Tschohl, este infim, insa impresionarea unor clienti conteaza enorm, pentru ca, pe langa faptul ca vor deveni fideli, acestia vor povesti si altora experienta cu firma ta.

Mai mult, John Tschohl spune ca firmele ar trebui sa isi incurajeze clientii sa depuna plangeri cand sunt nemultumiti, pentru ca acest lucru va arata ca firmele sunt deschise si demne de incredere.

"Este util pentru o companie sa primeasca reclamatii din partea clientilor, deoarece acestea sunt constructive. Insa, potrivit statisticilor, aproximativ 90% din clientii nemultumiri nu fac reclamatii pe motiv ca plangerile lor nu sunt luate in considerare - o mentalitate gresita. Prefera sa nu se mai intoarca prin urmare la a apela la serviciul respectiv. Fiecare situatie in care un client este nemultumit si/sau face reclamatie reprezinta o oportunitate de a transforma o experienta negativa intr-una pozitiva si implicit, o oportunitate extraordinara pentru o companie de a-si crea un avantaj major in fata competitorilor", apreciaza Tschohl

Autor: C.Marin, A. Enache

www.newschannel.ro/galerii-video/atelierul-de-afaceri-ep-17-cum-poti-aduce-un-client-din-iad-in-rai-in-60-de-secunde-secretele-relatiilor-cu-clientii